Dans mon dernier billet, je vous ai expliqué combien il est crucial pour l’expérience client de gagner la confiance de vos clients et comment gagner leur confiance en personnalisant leur expérience. La confiance et l’expérience client sont intrinsèquement liées à votre marque.
Si vous êtes comme la plupart des propriétaires de petite entreprise, vous ne passez pas beaucoup de temps à pen-ser à votre image de marque. C’est une terrible erreur. Bon nombre de détaillants préfèrent se convaincre que leurs
clients savent qui ils sont et ce qu’ils font. Qu’auraient-ils besoin de savoir de plus?
Voici ce que j’en pense : ce qui rend votre entreprise unique, ce qui la démarque de la concurrence, c’est votre marque. La marque, c’est l’expérience globale. Cela ne devrait pas vous être étranger. La marque, c’est ce qui se dégage de l’expérience client au fil du temps. C’est la façon dont vous approchez vos clients de manière à ce qu’ils comprennent clairement que vous offrez plus que des produits et services.
Autrefois, la marque était souvent décrite comme le nom, le slogan, le design, le symbole ou toute autre caractéristique différenciant les biens ou services d’un vendeur de ceux des autres.
Aujourd’hui, la marque va au-delà du slogan bien pensé ou du joli logo. C’est ce que l’ancien cadre en publicité David Ogilvy appelle « la somme intangible des attributs d’un produit ».
Votre marque est la promesse que vous faites à vos clients et ce à quoi ils peuvent s’attendre à chaque visite. La promesse de la marque ne peut tenir qu’avec une relation de confiance et, au risque de me répéter, vous ne pouvez gagner cette confiance qu’en tissant un lien personnel. Développez une relation personnelle avec votre client et il développera sa confiance à l’égard de votre marque.
Au cours de ma carrière, de nombreux détaillants forts de plusieurs décennies d’expérience m’ont dit d’un ton neutre que leurs clients savaient qui ils étaient et ce qu’ils faisaient. C’était peut-être vrai, mais voulez-vous seulement être reconnus pour ce que vous faites ou plutôt comme le seul magasin où se procurer des produits et services? La différence est énorme.
L’automne dernier, j’ai fait l’expérience d’une toute nouvelle approche client qui est restée ancrée dans ma mémoire. Je quittais un magasin local. Un jeune employé a ouvert la porte pour moi et m’a demandé poliment « Aurait-on pu faire mieux pour vous aider aujourd’hui? » Formidable! Après avoir réalisé ce qu’il me demandait, je lui ai répondu : « Non, mais merci d’avoir demandé. » Il m’a ensuite salué en me disant : « Merci d’être venu nous voir! » Ce qui fait votre marque, c’est vous et votre équipe!
Pourquoi mobiliser vos clients et créer des attentes?
Les consommateurs adorent vanter les mérites des marques en lesquelles ils ont confiance. Vous voulez que vos clients deviennent des défenseurs de votre marque parce qu’en tant qu’êtres humains, nous voulons faire affaire avec des gens que nous aimons et en qui nous avons confiance, et les gens s’influencent les uns les autres.
Faire affaire avec des gens de confiance fait partie de notre ADN et a joué un rôle important dans notre évolution. Nos sentiments ont préséance sur notre raison. Effectivement, le centre des émotions dans notre cerveau traite l’information cinq fois plus vite que le centre cognitif.
Autrement dit, toutes les décisions humaines sont prises avec la tête et le cœur. Les émotions, comme la confiance, l’amour et la haine, ont une influence. Or, la marque aide nos clients à comprendre comment ils doivent se sentir lorsqu’ils fréquentent votre établissement.
En quoi consiste votre marque?
Tenez compte de ce qui suit avant de déclarer ce en quoi consiste votre marque :
Pourquoi vos clients font-ils affaire avec vous actuellement? Vous n’avez peut-être jamais pensé à votre marque, mais vos clients l’ont certainement fait. Découvrez pourquoi ils viennent dans votre magasin et ce qu’ils y trouvent.
Qui sont vos clients? Vous devez connaître votre marché cible. Les jeunes consommateurs n’ont pas les mêmes exigences que les plus âgés. Il vous faut comprendre les besoins liés aux caractéristiques démographiques (âge, revenu, éducation) et psychographiques (choix de vie) de votre clientèle. Ensuite, comblez ces besoins en surpassant les attentes.
Qu’est-ce qui vous différencie de la concurrence? Revoyez la façon dont vous concrétisez votre marque. Améliorez l’expérience client. Pensez différemment!
N’ayez pas peur de prendre position. La recherche suggère que les consommateurs partagent leurs valeurs grâce aux marques auxquelles ils s’associent. Ils établissent des liens avec des marques qui ont de la signification pour eux et qui reflètent leurs préférences. Demandez-vous : « Suis-je important pour mon client? » Si la réponse est non, rendez-vous important!
Prochaine étape
Ayez une idée fixe : offrir une expérience digne de votre marque. Imaginez que vous êtes un client pour mieux comprendre comment offrir la meilleure expérience possible. Surpassez les attentes.
Ensuite, présentez votre stratégie de marque à votre per-
sonnel. Habilitez-le à utiliser votre marque pour mieux combler les besoins de vos clients. N’oubliez pas que votre personnel est souvent le premier point de contact avec vos clients. Assurez-vous qu’il comprenne ce qu’est votre marque et pourquoi il est si important d’offrir une expérience client constante.
Bref, vos employés peuvent en faire beaucoup plus pour votre marque que des couleurs, un logo, un nom de magasin ou une affiliation à une chaîne nationale.